Oto kilka metod radzenia sobie w sytuacjach trudnych, wynikających z działań fanów.

1. Reaguj i informuj.

Najważniejsze w dialogu fanów z marką jest możliwie szybkie reagowanie na pojawiające się pytania i uwagi. marką jest możliwie szybkie reagowanie na pojawiające się pytania i uwagi. Badania Statista wskazują, że 48% respondentów oczekuje odpowiedzi na swój w komentarz ciągu 24h lub mniej[1]. Pamiętajmy, by szanować czas swoich potencjalnych klientów i nie pozwolić im, by poczuli się zignorowani. Udzielaj rzeczowych informacji i możliwie szybko staraj się rozwiązywać zgłaszane przez klientów problemy. Jednocześnie pamiętaj o tym, że Twój dialog z fanami jest obserwowany także przez pozostałą część społeczności, a Ty jesteś “głosem” marki, którą obsługujesz. Nawet jeśli użytkownik stara się Ciebie sprowokować, powstrzymaj się od emocjonalnych komentarzy. Bądź uprzejmy i precyzyjny, a gdy jest ku temu odpowiednia okazja – nie bój się użyć poczucia humoru, które bywa najlepszą bronią na rozładowanie negatywnych emocji.

2. Korzystaj z zasady 5P

Uniwersalną zasadą reagowania w sytuacjach trudnych jest zasada 5P (rozszerzona przez Monikę Czaplicką do 8P[2]): przeproś, przeciwdziałaj, przyznaj się do błędu (jeśli wina leży po Twojej stronie), popraw się (nie pozwól, by takie sytuacje przydarzały się częściej) i powetuj (postaraj się zrekompensować klientowi problematyczne zdarzenie). Sytuacje kryzysowe są uzależnione od różnych czynników i mogą wynikać z błędów administratora, zaniedbań firmy,
niepochlebnej prasy czy też subiektywnej opinii klienta. Zawsze jednak staraj się “wejść w buty” osoby będącej po drugiej stronie monitora i reagować w taki sposób, w jaki Ty sam chciałbyś zostać potraktowany.

3. Zaznacz, że podjąłeś już działania wyjaśniające.

Jeżeli fan zgłasza problem, na który nie znasz “z miejsca” odpowiedzi lub odpowiedzialność za jego rozwiązanie
spoczywa w rękach innej osoby, poinformuj go, że podjąłeś już odpowiednie kroki w celu wyjaśnienia sytuacji. Będzie to sygnałem dla klienta, że problem został zauważony i wkrótce może spodziewać się jego rozwiązania.

4. Przekieruj problem na prywatny kanał.

W sytuacjach trudnych, których rozwiązanie wykracza poza Twoje kompetencje lub wymaga podjęcia szerzej zakrojonych działań (np. zgłoszenie wady produktu lub niezadowolenie z obsługi), zaproponuj klientowi kontakt z działem bezpośrednio odpowiedzialnym za daną sprawę. Klient poczuje, że dzięki temu jego sprawa trafi w ten sposób do “organu sprawczego”, a Ty unikniesz kontynuowania niepożądanej dyskusji na publicznym kanale.

5. Oddziel argumenty merytoryczne od emocjonalnych

Popularność mediów społecznościowych wzrasta wprost proporcjonalnie do liczby pojawiających się w nich tzw. “hejterów”. To użytkownicy, których wyróżnia roszczeniowa postawa i krytyczne nastawienie do wielu treści pojawiających się na profilu. Metodą radzenia sobie z takimi osobami jest oddzielanie komentarzy merytorycznych od tych, które stanowią eskalację negatywnych emocji lub są metodą na pozbycie się frustracji. Merytoryczne komentarze wymagają od nas reakcji, natomiast komentarze emocjonalne można przemilczeć (lub ukryć), ponieważ podejmowanie tematu i kontynuowanie dyskusji może dodatkowo prowokować wojujących fanów i w efekcie „rozdmuchać” dyskusję.

6. W sytuacjach skrajnych korzystaj z funkcji ukrywania komentarzy lub blokowania użytkowników.

Gdy komentarz narusza czyjeś dobre imię, jest wulgarny czy nierzeczowy możemy skorzystać z opcji jego
ukrycia lub usunięcia. Jeżeli sytuacja będzie się powtarzać regularnie, warto skorzystać z opcji zablokowania użytkownika. Uniemożliwimy mu w ten sposób dalszą interakcję na naszym fanpage’u. Pamiętajmy jednak, aby nie nadużywać tych narzędzi i stosować je tylko w uzasadnionych przypadkach.

-------

[1] ”Expected response time for social media questions or complaints in U.S. & global 2017”, The
Statistic Portal, http://bit.ly/2HYnhSc

[2] “Zasada 8P na kryzysy w social mediach”, Monika Czaplicka, https://czaplicka.eu/zasada-8p/