Media społecznościowe są narzędziem szybkiej i co - najważniejsze, dwustronnej komunikacji z klientami. Rodzi to wiele korzyści marketingowych i PR-owych dla marki. Jednak, jak to w życiu – każda możliwość niesie również ze sobą zagrożenia. W tym przypadku są to kryzysy wizerunkowe. Jak sobie radzić w takich przypadkach? O tym poniżej.

Fanpage na Facebooku “żyje” 24h/dobę i stanowi publiczne forum wymiany opinii na temat marki. Niestety, także tych niepochlebnych i krytycznych. Ważne, by nie pozostawały one bez reakcji administratorów. Właściwe odniesienie się do negatywnych komentarzy pozwoli nie tylko na uniknięcie ewentualnego kryzysu, ale może nawet przynieść pozytywne konsekwencje.

Kryzysy w mediach społecznościowych są uwarunkowane różnymi przyczynami i mogą wynikać zarówno z zaniedbań firmy, jak i roszczeniowej postawy klientów. Dlatego ich scenariusz bywa trudny do przewidzenia. Istnieje jednak kilka złotych reguł, których umiejętnie zastosowanie, pozwala uniknąć problematycznych sytuacji lub w razie czego - wyjść z niej „z tarczą”, a nie „na tarczy”.  

Po pierwsze warto opracować wewnętrzne Q&A (Question and Answers), czyli zestaw pożądanych reakcji i odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania bądź zażalenie klientów. Dzięki tej metodzie możemy błyskawicznie zainterweniować i mieć pewność, że odpowiedź jest w pełni zgodna z linią komunikacyjną marki.

Kolejnym elementem, jaki warto uwzględnić w przeciwdziałaniu kryzysom jest stworzenie Social Media Policy. To swoisty kodeks zachowań w sieci, czyli zbiór reguł i wytycznych dla pracowników firmy oraz internautów, którzy komunikują się w mediach społecznościowych. Po więcej informacji o Social Media Policy odsyłamy tutaj

Wdrażanie formalności to jednak tylko podstawa „ochrony antykryzysowej”, która musi iść w parze z odpowiednim traktowaniem fanów. Należy zatem zadbać o to, aby nie ignorować ich  skarg (nie pozostawiać zapytań bez odpowiedzi), szanować poświęcony czas (postarać się o odpowiednio szybką reakcję) i - kiedy trzeba - przyznać się do błędu i wynagrodzić niedogodności.